Adım Adım Müşteri Memnuniyeti Araştırması

Adım 1: Hedeflerinizin ve Bunlara Uygun Yöntemlerin Belirlenmesi

Müşteri Memnuniyet araştırması sonucunda elde etmek istediğiniz sonuçları projenin başında belirlemiş olmalısınız. Hedeflerinizi göre çalışmanın süresi ve maliyeti değişecektir. Bu sebeple kaynaklarınızı (maliyet, zaman vs) ve ihtiyaçlarınızı göz önünde bulundurarak ihtiyaçlarınıza en uygun araştırmayı belirleyin. Hedeflerinizi belirlerken aşağıdaki listedeki soruları kendinize sorabilirsiniz:

  • Müşterileriniz hangi konularda sizden ne kadar memnun
  • Müşterileriniz hangi konularda rakiplerinizden ne kadar memnun?
  • Sizinle çalışmayı bırakmış müşterilerinizin sebepleri nelerdi?
  • Sektörünüzde müşterilerin önem verdiği kriterler nedir?
  • Sizin müşterilerinizin öncelikleri nedir?
  • Uygulamalarınız nasıl algılanıyor, hedefine ne kadar ulaşıyor?

Yukarıdaki hedefler ve daha bir çoğunu tek başına hedefleyebileceğiniz gibi hedefleri birleştirerek de araştırmalar tasarlanabilir.

Hedeflerinizi belirledikten sonra bu hedeflere ulaşmanız için kullanacağınız methodlara karar vermelisiniz.

  • Hangi müşteri grubuna nasıl ulaşacaksınız?
    (telefon görüşmeleri, yüzyüze görüşmeler, posta, e-posta vb.)
  • Kullanılabilir sonuçlar elde etmek için kullanmanız gereken örneklem büyüklüğü nedir?
  • Çalışmanın süresi ve sıklığı nedir?

PlusValue, yetkin kadrosuyla beklentilerinize en uygun araştırmaları tasarlamak için bir telefonunuzu bekliyor...

Adım 2: Soru Formlarının Hazırlanması

Elde etmek istediğiniz sonuçlara ulaşmanızda hazırladığınız soru formunun etkinliği çok önemlidir. Soru formunu hazırlarken aşağıdaki konulara dikkat edin

  • Ölçmek istediğiniz tüm kriterleri soru formuna yerleştirin
  • Soru formu çalışmaya katılacak deneklerin rahatlıkla doldurabileceği şekilde, Ne çok uzun ne çok kısa; kolay anlaşılır, kolay ulaşılabilir; kolay doldurulabilir olmalıdır

Adım 3: Verilerin Toplanması ve Analizi

Verilerinin elektronik ortama aktarılarak değerlendirilmesi en etkin ve en yaygın kullanılan yöntemdir.

Kriterler arası ilişkilerin bulunup, geçmiş dönemlere ait veriler güncel çalışmalar ile kıyaslanarak daha geniş raporlar elde edilebilir.

Daha fazla bilgi için Müşteri memnuniyeti konulu makalelerimizi okumanızı tavsiye ederiz.