Gizli Müşteri Araştırması Nedir ?

Hizmette mükemmellik her zaman her müşteriye üstün hizmet verebilmeyi gerektirir ve tam da bu noktada hizmet mükemmelliğini ölçmek adına Gizli Müşteri Araştırmaları eşsiz bir yöntemdir.

Gizli Müşteri Araştırması herhangi bir zamanda herhangi bir müşteri tarafından hizmet performansının değerlendirilmesidir. Tıpkı padişahlarımızın zamanında Tebdil-i Kıyafet halk arasında gezmesi gibi.. Bugün de artan şube sayısı sonucu zorlaşan kontrol sebebiyle hizmet sektöründeki firmalar tebdil-i kıyafet gizli müşterileri çalışanlarını ve mağazalarını denetlemeye gönderiyorlar.

Her yıl yüksek meblağlar ayırarak çalışanlarınıza sunduğunuz eğitimlerin ne kadar hayata geçtiğini, personelinizin sattığı ürün/hizmet hakkında ne kadar bilgiye sahip olduğunu ya da müşterilerinize daha iyi hizmet sunabilmek için koyduğunuz kuralların ne kadar uygulandığını görmek için gizli müşteri araştırması yapmalısınız. Siz, müşterinizin memnun olması adına bir takım uygulamaları hayata geçirirken acaba müşterileriniz bunları ne kadar ve nasıl görüyor? Müşterinizin gözünde verdiğiniz hizmet sattığınız ürün ne anlam ifade ediyor? Bütün bunları gizli müşteri araştırması ile öğrenmeniz mümkün. Gizli müşteri araştırmaları bir anlamda firmanın kendini müşterinin gözünden görmesini sağlayan bir araştırma yöntemidir. Ayrıca, müşteri gözünden hizmet performansınızdaki geliştirilmesi gereken tarafları öğreneceksiniz.

Neden Gizli Müşteri Araştırması yaptırmalısınız?

Bu çalışma size neler kazandıracak? İşte Gizli Müşteri Araştırmalarının Faydaları :

  • Müşteri memnuniyetinde artış
  • Çalışan performansında artış
  • Çalışanların müşteriye verdiği önemde artış
  • Rakipleri izleyebilme
  • Eğitim İhtiyaçlarının Etkin şekilde tespiti
  • Organizasyon gelirinde artış
  • Organizasyon hedeflerine ulaşmada kazanılan hız
  • Organizasyon performansının ''müşteri gözüyle'' ölçülmesi
  • Organizasyonun gelişim sürecini izleyebilme

PlusValue, geniş gizli müşteri ağı ile Gizli Müşteri Araştırması çalışmalarınıza yanınızda..

Gizli Müşteri Araştırması hemen hemen her sektörde çok geniş bir alanda uygulanmaktadır. Bu araştırmayı en yoğun şekilde yapan sektörler:

  • Bankacılık,
  • Restoran,
  • Perakende,
  • Otelcilik,
  • Turizm Şirketleri
  • Çağrı Merkezi,
  • Devlet Kurumları,
  • Taşıma Şirketleri,
  • Sinema-Tiyatrolar,
  • Kargo-Nakliye şirketleri,
  • Hastaneler,
  • Sosyal Tesisler

Benchmarking - Kıyaslama:
Gizli Müşteri Araştırmaları çok etkin bir benchmarking (kıyaslama) aracıdır. Kendi çalışanlarınız ve hizmet sunmadaki gücünüz hakkında sahip olduğunuz bilgi kadar rakipleriniz hakkında da bilgili olmanız çok önemlidir. Böylece kendinizi geliştirmek adına yapacağınız çalışmalar için rakiplerin size göre güçlü olduğu yanları da değerlendirmeye katabilir ve müşteri tercihlerini lehinize çevirmek adına daha etkin çalışmalar yapabilirisiniz.

Yapılacak Benchmark çalışmasının frekansı belirlenirken kendi firmanızda yaptığınız çalışmanın frekansı, çalışmaya katılacak rakiplerin sayısı, büyüklüğü, ne kadar geniş bir alana yayıldığını dikkate almalısınız.

Daha fazla bilgi için Adım adım gizli müşteri araştırması bölümümüzü ve Gizli müşteri araştırması konulu makalelerimizi okumanızı tavsiye ederiz.