• Kendinizden, Başak Emeklilikten, Başak Emekliliğin gelecek planlarından, bahsedebilir misiniz?

1997 yılı İTü işletme mühendisliği mezunuyum ve çalışma hayatına ilk olarak Başak Hayat yani şimdiki adıyla Başak Emeklilik A.Ş.’de başladım. 2003 yılından buyana Şirketin AR-GE bölüm yöneticiliği görevini yürütmekteyim. Şirketimiz Bireysel Emeklilik alanında faaliyet gösteren 11 firmadan biridir. Genel prensip olarak müşterilerimizi doğru bilgilendirmek, müşterinin istek ve beklentilerine uygun ürün/hizmet geliştirmek ve müşterilerimiz ile güçlü - şeffaf bir iletişim kurmak bizim için çok önemlidir. Bireysel emeklilik pazarındaki payımızı artırarak kendimizi sıralamada üst noktalara taşımak öncelikli hedeflerimiz arasında yer almaktadır.

• Gizli Müşteri Araştırmaları (GMA) sektörünüzde yeni uygulanan bir çalışma. Başak Emeklilik’in GMA yapmadaki amacı neydi? GMA ile öğrenmek istedikleriniz nedir? 

Müşteri ile ilk teması sağlayan satış personelimizin davranışlarını müşteri gözüyle analiz etmek ve Başak Emeklilik satış elemanlarının satış anındaki performansını, şirket kurallarına ve satış ilkelerine gösterdikleri uyum seviyesini tespit etmek, Başak Emeklilik müşterilerinin memnuniyet seviyelerini belirlemek ve satış sürecine ait tespit edilen gelişime açık alanlarda iyileştirmeler yapmak amacıyla bu çalışmayı yapmayı istedik.

• Uyguladığınız çalışmanın kapsamından bahseder misiniz?

çalışma, İstanbul ilinde çalışan 15 satış temsilcisine yönelik olarak gerçekleştirildi. Ayrıca, şirketimiz tarafından belirlenen üç rakip firmaya yönelik olarak da aynı süreç gerçekleştirildi ve elde edilen sonuçlar ışığında sektörün genel performansı ile kıyaslama yapma şansı elde edildi.
Belirlenen hizmet kriterleri, satış ilkeleri ve şirket kuralları göz önünde bulundurularak hazırlanmış olan denetim formları ile gizli müşteriler kendilerine verilecek olan senaryoları uygulamak üzere yönlendirildi. Her gizli müşteriye, çalışma öncesinde bir otelde oryantasyon eğitimi verildi. Bu eğitimde, gizli müşteri kavramı, yapılacak çalışmada üzerlerine düşen görevler ve bireysel emeklilik sistemi hakkında bilgi verildi ve bu bilgiler ışığında gelen satış temsilcilerini değerlendirmeleri istendi.

• Araştırma sonunda ne gibi çalışmalar yaptınız? çalışanların performansı ve hizmet kalitesinde nasıl bir değişim yaşandı?

Elde edilen sonuçlar ışığında satış ekibinin değerlendirilmesi yapıldı. GMA çalışması sonuçlarına göre satış personelinin alması gereken ilave eğitimler belirlendi ve uygulamaya alındı. Halihazırda uygulanan eğitim programlarında üzerinde daha fazla durulması gereken konuların belirlenmesi sağlandı. Bu paralelde satış temsilcisi ve call center’daki arkadaşların hizmet kalitesinde bir artış olduğu gözlemlendi.

• Gizli müşteri araştırmalarını müşteri memnuniyet araştırmaları gibi diğer araştırmalarla karşılaştırdığınızda size güçlü / zayıf özellikleri neler?

Gizli müşteri araştırmalarının doğrudan hizmet ya da ürün sunumu esnasında yapılmasından dolayı elde edilen verilerin daha gerçekçi ve güvenilir  olması,  derinlemesine analiz yapma olanağı sağlaması, performans değerlendirme sistemine doğrudan veri sağlaması,  satış performansı mağaza performansı gibi konularda rakiplerle ve diğer şube ya da satış elemanları arasında kıyaslama (benchmarking) imkanı sağlaması ve müşteri ilişkileri ve  satış kanallarında motive edici olması, gizli müşteri araştırmalarının güçlü yanları olarak söylenebilir. Birim maliyetinin daha yüksek olması ve çalışmanın maliyet dolayısıyla daha az müşteri ile yapılması da zayıf yanı olarak değerlendirilebilir.

• Satış danışmanlarınızın projeyi duyduklarında tepkisi nasıl oldu?

önce satış personeli biraz tedirgin oldu, fakat kendilerinin performansını artırmak ve satış sürecine ait tespit edilen gelişime açık alanlarda etkin iyileştirmeler yapmak amacıyla bu çalışmanın yapıldığını duyduklarında memnun oldular.

• Satış danışmanlarınızın projenin sonuçlarını gördüklerinde tepkileri nasıl oldu?

çalışma kapsamında görüşülen satış temsilcilerinin isimleri verilmeden sonuçlar açıklandı ve ortak yapılan hatalar irdelenip, iyileştirmek için neler yapılabileceği birlikte konuşuldu ve oldukça faydalı bir çalışma olduğu görüldü.

• Bundan sonra GMA çalışmalarınızı nasıl geliştirmeyi düşünüyorsunuz?

• 1
• 2
• 3
• 4
• 5
• 6
• 7
• 8
• 9
• 10