Dikkat! Gizli Müşteri Geliyor
29 Haziran 2006 tarihinde Galip Uyar tarafından Gizli Müşteri Araştırmaları kategorisine yazılmış makaledir
Bu yazı bugün 1, toplam 3204 kişi tarafından okunmuştur.
Okuyucularımızdan gelen 54 değerlenirmeye göre bu yazı 10 üzerinden 7.6 puan almıştır.
- merhaba, gizli müşteri bizden çıktı. Şimdi size geliyor
+ tamam, teşekkür ederim
Bu basit telefon diyalogu, bir eğitim için gittiğim bir otelde görevli bir arkadaşın yaptığımız iş ile ilgili soru sorması üzerine bana örnek verdiği bir durumdu.
Gizli müşteri araştırmalarının temelinde gizlilik yatar; bu gizlilik projede yer alan müşterilerle ilgilidir. Gizli müşteri araştırmalarında başarılı sonuçlar elde etmek için gizli müşterilerin kim oldukları anlaşılmamalıdır. Aksi takdirde çalışmanın bir anlamı kalmamaktadır. Yukarıdaki örneği veren kişi otellerinin gizli müşteri araştırması yaptırdığını ve artık gizli müşterileri derhal tanıdıklarını söylerken, gizli müşterileri tanımanın o kadar da zor olmadığını ekliyordu. çünkü gizli müşteri hep aynı tarihlerde, hep aynı isteklerle gelmekte, otelleri hep aynı sıra ile ziyaret etmekteydi ve dahası da gelen gizli müşteri hep aynı kişi olmaktaydı. Dolayısıyla bir önceki ziyarete gittiği yerden çıktıktan sonra denetim geçiren çalışanlar sıradaki oteli arıyor ve müşterinin onlara gelmekte olduğunu bildiriyorlardı. Ve ne ilginçtir ki (!) müşteri hep son derece memnun ayrılıyordu denetimlerden.
Bu şekilde bir çalışma metodolojisi gizli müşteri araştırmalarına sadece zarar verir. Bazı firmalar, gizli müşteri maliyetlerini düşürmek için bir gizli müşteriyi aynı gün içinde firmanın bir çok bayii ya da şubesine gönderiyor, hatta bazen aynı gizli müşterinin bir sonraki projelerde de yer aldığı oluyor ki bu da gizli müşterinin çok kolay tanınmasına sebep oluyor. Peki, ne yapılmalıdır ki gizli müşteriler gizli kalabilsin? Gizliliğin korunabilmesi için:
- Gizli müşteri araştırması yaptıran firmalar birlikte çalıştıkları firmadan bu konuda garanti almalıdır. Bir müşterinin aynı projede en fazla iki kez yer alması sağlanmalıdır.
- Müşterilerin kimliklerini saklamaları konusunda özen göstermeleri istenmelidir. Bunun için de gizli müşteriler proje öncesinde dikkatli ve soru işaretlerine yer bırakılmayacak şekilde bilgilendirilmelidir.
- Gizli müşterilerden aşırı ve olmayacak isteklerde bulunmaları istenmemelidir.
- Gizli müşterilerden bilgi almak için ısrarcı olunmamalıdır. örneğin satış temsilcisinin adı soruluyorsa bu olmazsa olmaz olmamalıdır. Satış temsilcisinin tarifi de yeterli sayılmalıdır. Aksi takdirde gizli müşteri satış temsilcisinin adını ısrarla öğrenmeye çalışmakta; bu da satış temsilcisini ister istemez kuşkulandırmaktadır. Bazen satış temsilcilerinin kullandıkları yaka kartları ters dönmüş olabilmektedir bu durumda gizli müşterinin ısrarla yaka kartındaki ismi okumaya çalışması ben gizli müşteriyim demesi ile aynı şeydir. Bu gibi durumlarda konuşma arasında ismi sorulabilir ancak kesinlikle ısrarcı olunmamalıdır.
Puan : 7.6 / 10
Yorumlar
Bu yazıya yapılmış 2 yorum aşağıda listelenmektedir.
Süleyman GÖKÇEN
01 Şubat 2008,saat 17:17
Bu kişiye cevap ver
Yeni yorum yaz
İş yerlerinin denetlenmesinde kesinlikle gizli müşterini orda oluşu bilinmemeli ki çalışanın her zamanki haliyle görülüp çalışma şekli ortaya çıksın
denetlemenin gizli olması ve kimse tarafından bilimemesi gereklidir. yoksa ne anlamı olurki
www.emlakzonguldak.com
10 Şubat 2008,saat 15:19
Bu kişiye cevap ver
Yeni yorum yaz
Hür teşebbüs camiasında faaliyet gösteren irili ufaklı ve hatta Süper marketler bile, Özde değil de, sözde İNDİRİM adı altında fason ve İndirimsiz mal sattıkları gerçeği dikkate alındığında, hiç de etik olmayan bu tür mağazalar esasta müşteri kaybetmelerinin yanında güvenirliliklerini de kaybetmektedirler.
Ancak, mağazamızda Gizli Müşteri uygulaması yapılmaktadır. şeklinde bir tabela asmaları halinde,
1- Mağaza çalışanları müşterilere karşı daha sorumlu davranacakları,
2- Müşterilerin Bu mağzalarda ve tüketici haklarına riayet edildiği inancıyla daha bir güvenli alışveriş yapabilecekleri,
İşte onun içindir ki,
Mağazalarda ;
<< Bu Mağazmız Gizli Müşteri Denetimine tabidir.>> tabelasının bulnması halinde;
a)- Gerek Mağaza sahipleri çalıştırdıkları satış ve kasa personeli işlerinde daha dikkatli ve etik davranacakları içindir ki, Magaza sahipleri de bu işten karlı çıkacaklardır. çünki OTOKONTROL sistemi devreye girmiş olacaktır.
b)- Tüketici Müşterilerin bu mağazalardan daha güvenli mal ve hizmet alacağına inanarak, Bu tür mağza müşterileri alışverişlerinde tercih edecekleri bu mağazalar böylece CİROLARAINDA elle tutulur ve gözle görülür bir artış olacaktır.
Sonuç itibariyle Tüm mağzaların bu bilinç içerisinde, Gizli Müşteri tabelası asmak için sıraya girecekleri bir gerçek olarak ortaya çıkmaktadır.
İlgilenenlere İthaf olunur.
Erol ÇINAR
ERİŞ EMLAK
Exspertiz Müşavirlik Arsa Ofisi
Zonguldakta Güveninizin Adresi
www.emlakzonguldak.com