Gizli Müşteri Araştırmaları Üzerine

04 Temmuz 2006 tarihinde Galip Uyar tarafından Gizli Müşteri Araştırmaları kategorisine yazılmış röpörtajdır

Bu yazı bugün 7, toplam 17233 kişi tarafından okunmuştur.
Okuyucularımızdan gelen 83 değerlenirmeye göre bu yazı 10 üzerinden 7.2 puan almıştır.

 Dünya Gazetesi nden Tuba İlze nin şirketimiz ile Gizli Müşteri Araştırmaları üzerine yapmış olduğu röportajı aşağıda yayımlıyoruz.

1.     Gizli musteri arastirmalarinin sirkete sagladigi faydalar neler?

“İş körlüğü”  çoğu zaman şirketlerin kendilerini geliştirmek, müşteriye daha iyi hizmet vermek adına aşmaları gereken önemli bir problemdir. İşte bu problemi aşmak için farklı arayışlara giren şirketler gizli müşteri araştırmalarının önemini keşfetmiştir. çünkü gizli müşteri araştırmalarının sunduğu en büyük imkan kendilerini “müşteri gözü”ile görebilmektir. Bu çalışma ile müşterileri firmaların gören gözleri olmaktadır. Bu çalışma size nerede olduğunuzu, ne yaptığınızı dahası yaptıklarınızın nasıl anlaşıldığını görebilme imkanı sağlar. Bu araştırma metodu müşterinizin gözündeki yerinizi en iyi bilenden yani müşterinizin gözünden gösteriyor. Genel olarak bakıldığında bu çalışmanın yararları olarak:

·Müşteri memnuniyetinde artış
·çalışan performansında artış
·çalışanların müşteriye verdiği önemde artış
·Rakipleri izleyebilme
·Eğitim ihtiyaçlarının etkin şekilde tespiti
·Organizasyon gelirinde artış
·Organizasyon hedeflerine ulaşmada kazanılan hız
·Organizasyon performansının \'\'müşteri gözüyle\'\' ölçülmesi
·Organizasyonun gelişim sürecini izleyebilme gösterilebilir.

2.     Sirketler bu uygulamadan neler bekliyorlar?
Gizli Müşteri Araştırması herhangi bir zamanda herhangi bir müşteri tarafından hizmet performansının değerlendirilmesidir. Tıpkı padişahlarımızın zamanında Tebdil-i Kıyafet halk arasında gezmesi gibi.. Bugün de artan şube sayısı sonucu zorlaşan kontrol sebebiyle hizmet sektöründeki firmalar tebdil-i kıyafet gizli müşterileri çalışanlarını ve mağazalarını denetlemeye gönderiyorlar.
Firmalar her yıl büyük miktarlarda paralar harcayarak çalışanlarına sunduğu eğitimlerin ne kadar hayata geçtiğini, personelinin sattığı ürün hakkında ne kadar bilgiye sahip olduğunu ya da müşterilerine daha iyi hizmet sunabilmek için koyduğu kuralların ne kadar uygulandığını görmek için gizli müşteri araştırması yapmaktadır.
Gizli müşteri araştırması ile firma dediği ile yaptığı arasında ne kadar fark olduğunu görmek istiyor ve bu çalışmadan bekledikleri de bu farkı en iyi şekilde göstermesidir.

3.     Bu arastirma yapilirken nasil bir surec izleniyor?

Bu araştırma yapılırken 4 ana adım bulunmaktadır. Bunlar:

a)     Proje Kapsamının Belirlenmesi

Gizli Müşteri çalışmasına başlarken öncelikle proje kapsamı belirlenir. Firma neyi öğrenmek istemektedir, çalışanlarından ne beklemektedir. Firmanın güçlü ve zayıf yönleri nelerdir ve müşterilerinin önem verdiği konular nelerdir. Bu soruların cevabı projenin kapsamını oluşturmaktadır.

Bu aşamada çalışmanın sıklığına da karar verilmelidir. Gizli Müşteri Araştırmaları belli periyotlarda tekrarlanmalı ve gelişim süreci izlenmelidir. Gizli Müşteri Araştırmasının uygulanma sıklı sektörlere göre farklılık göstermektedir. çalışma frekansı firma ile yapılan proje öncesi toplantı da belirlenmektedir.

b)     Değerlendirme Formlarının ve Senaryolarının Hazırlanması


çalışmanın başında proje ekibi ile birlikte yapılan toplantılarla denetim formları hazırlanır.
Yapılan toplantılarda Eğitim ve Pazarlama Bölümleri ile ayrı ayrı görüşülerek çalışanlardan ve mağazalardan beklentileri detaylı bir şekilde tespit edilir. Denetim formlarını hazırlarken şu kriterlere dikkat edilmelidir:

· çalışanların aldığı eğitimler ve bu eğitimler sonucunda kendilerinden hayata geçirmeleri beklenen davranışlar
· Müşteriye hizmet sunma adına firma tarafından koyulan kurallar ve geçmiş müşteri şikayetleri
· Mağaza düzeni ile ilgili olarak firma tarafından koyulan kurallar ve geçmiş müşteri şikayetleri
· Sektöre ait genel satış ilkeleri
· Firmanın benimsediği satış stratejisi

Senaryolar hazırlanırken öncelikle firmanın genel fotoğrafının çekilmesi önemlidir. Bu sebeple ilk yapılan çalışmalarda genellikle gizli müşterileri hizmet sunum aşamasını ana hatları ile incelemeleri beklenir. Daha sonraki çalışmalarda ise bir önceki çalışmalar sonucunda elde edilen veriler ışığında problem tespit edilmiş süreçler, mağaza bölümleri veya çalışanlar üzerine yoğunlaşan senaryolar oluşturulabilir.

c)     Gizli Müşterilerin Yönlendirilmesi

Gizli müşteriler ziyaretleri gerçekleştirmeye başlamadan önce çalışanlara mutlaka yapılacak olan araştırma çalışması hakkında bilgi verilmelidir. Bu durum aynı zamanda çalışan performansından gözle görülür bir artışa sebep olacaktır.

Gizli Müşteri Araştırmasının en önemli gerekliliklerinden birisi geniş ve uygun gizli müşteri ağıdır. çalışma kapsamında kullanacağınız gizli müşteriler projenin gerekliliklerine uygun profilde olmalıdır. Gizli müşteriler seçilirken soysal statüleri, gelir seviyeleri, yaşam standartları vb kriterler göz önünde bulundurulmalıdır.

Gizli Müşterilerin denetim formundaki her soru için ortak bir algıya sahip olması önemlidir. Bu sebeple gizli müşterilere oryantasyon çalışması uygulanarak soru formundaki her kriter için birbirleri ve formu hazırlayanlar ile aynı düşünceye sahip olmaları sağlanmalıdır. Bu aşamada ortaya çıkacak bir problem çalışmanın sonuçlarının kalitesi açısından sorun oluşturacaktır.

Gizli müşterilere verilecek oryantasyon çalışması için çeşitli yöntemler kullanılabilir. En çok tercih edilen yöntemlerden birisi gizli müşterilere birebir eğitim vermektir.  Ayrıca, kişilere sunulan eğitim dokümanları ile de oryantasyon sağlanabilir. Oryantasyon çalışması içeriğinde gizli müşteri kavramının ne olduğu, araştırmanın nasıl yapıldığı, mevcut projenin uygulanacağı sektör ile ilgili genel satış ilkeleri ve denetim formundaki soruların tam olarak ne kastettiği yer almalıdır.

d)     Raporlama

Gizli müşteriler kendilerine verilen değerlendirme formunu doldurduktan sonra bu formlar belirlenen kriterlere göre raporlanıp firmaya sunulur. Kriterler çalışmayı yapan ve yaptıran firmaya göre değişir. Raporlama da genel olarak:
· Genel Değerlendirme
· Şube/bayi bazında değerlendirme
· Kriterler bazında değerlendirme
· Şube/bayiler arası değerlendirme yer alır.

4.     Bu surecin kritik faktorleri ve dikkat edilmesi gereken unsurlar  neler?
Gizli müşteri araştırmalarında gizli müşterilerin tanınmaması önemli bir konudur. Aynı projede aynı müşterilerin yer alması çalışmadan beklenen performansı düşürmektedir. Bu sebeple PlusValue çalışmalarında aynı gizli müşteriye üst üste iki kez yer vermez. Projede yer alan gizli müşteriler genellikle tek bayi/şube denetlemesine katılırlar;çok nadir durumlarda bile en fazla iki bayi ya da şube denetlemesinde görev alabilirler.

5.     Türkiyede firmlar bu yonteme nasil yaklasiyorlar ve genellikle hangi sektorlerde daha yogun olarak uygulaniyor?

Gizli müşteri araştırması yapan firmaların Türkiye’de en zorlandıkları konu bu çalışmanın yeterince bilinmemesidir. Gizli müşteri araştırmaları ile ilgili çalışmalarımızın büyük bir kısmını tanıtım oluşturuyor. Bu çalışmayı daha önce yapmamış firmalara önce bir örnek çalışma yaparak çalışmanın sonuçlarını göstermeyi amaçlıyoruz ve genellikle firmalar çalışmanın faydası konusunda bizlerle hemfikir oluyorlar.
Gizli Müşteri Araştırması çok geniş bir alanda uygulanmaktadır. özellikle birden fazla birimle ya da şubeyle son müşteriye hizmet veren her firma bu çalışmayı başarıyla uygulayabilir.

Bu araştırmayı en yoğun şekilde yapan sektörler:

Bankacılık,
Restoran,
Perakende,
Otelcilik,
çağrı Merkezi,
E-Ticaret,
Sinema-Tiyatrolar,
Kargo-Nakliye şirketleri,
Hastaneler,
Sosyal Tesisler




Rica etsek bu yazıya oy verirmisiniz?
83 oy sonucunda
Puan : 7.2 / 10

Yorumlar

Bu yazıya yapılmış 1 yorum aşağıda listelenmektedir.

  1. GİZEM

    23 Aralık 2010,saat 23:05

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    AÇIK AKICI BİR DİLLE ANLATILMIŞ.İŞ HAYATINDA AÇIĞI BİRAZDA OLSA KAPATABİLECEK BİR MESLEK.ÇALIŞANIN İŞİNİ CİDDİYE ALMASINI SAĞLADIĞI GİBİ,SEKTÖRÜN NE KADAR DENETİMLİ OLDUĞUNU GÖSTERİR.BENCE HER ALANDA GİZLİ MÜŞTERİ OLMALI.SAYGILAR..


Yorum yazmak ister misiniz?

Bu alan gerekli bir alandır!
İsminizin sayfada görüntülenmemesini tercih ediyorsanız aşağıdaki rumuz alanını doldurmanız yeterlidir.
Gerçek adınızın sayfada görüntülenmesini istemiyorsanız bu alana bir takma ad girebilirsiniz!






E-posta adresiniz gerekli durumlarda sizinle iletişim kurabilmemiz için ve yorumunuza verilen cevaplardan sizi haberdar edebilmemiz için gereklidir! E-posta adresiniz sayfada görüntülenmeyecektir.
Bu alana yorumunuzu yazabilirsiniz.

Bir web sayfasına bağlantı vermek isterseniz [link=http://www.ornekadres.com/] Bağlantı Açıklaması [/link] yazmanız yeterlidir.




Bu alana yukarıdaki resimde gördüğünüz kodu yazınız.
Bu adım formun yazılımlar tarafından otomatik doldurulmasını engellemek için konulmuş bir güvenlik önlemidir.
Güvenlik Kodu