Müşteri memnuniyeti ve sadakati günümüz iş dünyasının olmazsa olmazlarındandır. Firmalar için müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak bir maraton gibidir. Bu maratonda ayakta kalabilmenin ve başarıya ulaşmanın yolu nefesi doğru kullanmaktır. Bu yaklaşımda nefes eldeki kaynaklardır. Eldeki kaynakların doğru kullanımı ile başarı kaçınılmaz olacaktır ancak asıl iş bundan sonra başlar. Basit bir anlayış vardır. önemli olan zirveye çıkmak değil; zirvede kalıcı olabilmektir. üzerine titrenerek yapılan onca emek yapılan bir hata ile yerle bir olabilir ve zirveden tepetaklak düşülebilir. Dolayısıyla zirveye çıkmak; çıktıktan sonra da zirvede kalabilmek adına farklı yaklaşımlar benimsenmiştir.

Gizli müşteri kavramı da firmaların bu farklı yaklaşım arayışları sonucunda ortaya çıkmıştır. Firmalar kendilerini “müşteri gözü” ile görerek daha etkili sonuçlar elde edilebileceğini görmüşler ve bunun sonucunda özellikle Amerika’da gizli müşteri araştırmaları patlama yapmıştır. Gizli müşteri araştırmaları ile firma pazardaki konumunu, markasının durumunu görebilmektedir. Firma böylece oluşturmaya çalıştığı sistemin ne derece başarılı olduğunu, ürün ya da hizmetinin müşteri üzerinde nasıl bir izlenim bıraktığını yine müşteri gözüyle görmekte ve bir nevi öz değerlendirme yapmaktadır.

Mesela bir gizli müşteri bir fast-food restorana giderek burada sıradan bir müşteri gibi alışverişini yapıyor; bu arada çalışanların hal ve tavırlarını, müşteriye davranışlarını izliyor, bazen bir problem senaryosunu oynuyor ve çalışanların tepkisini ölçüyor. Böylece hizmet sürecinde ve anlayışında aksayan ya da geliştirilmesi gereken noktaların bulunup bunların ortadan kaldırılması için gereken önlemler alınıyor. Yani amaç tamamen üzüm yemek; bağcıyı dövmek gibi bir amaç güdülmüyor. Kaldı ki MSPA(Mystery Shopping Providers Association) in de belirlemiş olduğu etik kurallara göre gizli müşteri araştırmalarının sonuçları cezalandırma amacıyla kullanılamaz.

Gizli müşteri araştırmalarının sonuçları daha çok çalışan performansının ölçülmesinde kullanılır ki performansa göre ödüllendirmede bu çalışmanın sonuçları etkili bir girdi sağlamaktadır. Ayrıca MSPA, gizli müşteri çalışması yapılacağı zaman çalışanların da bu konudan haberdar edilmesini tavsiye eder. Böylece çalışanlar kimlerin gizli müşteri olduğunu ve bu çalışmanın tam olarak ne zaman yapılacağını bilmediklerinden bütün müşterilere gizli müşteri gözüyle yaklaşılmakta dolayısıyla da çalışanların motivasyonları artmaktadır. Ancak burada önemli olan daha önce bahsedildiği gibi bu çalışmanın kesinlikle cezalandırma amacıyla kullanılmamasıdır. Aksi takdirde bu çalışma çalışanlar üzerinde olumsuz etki yapacak ve motivasyon artırma amaçlanırken tam tersi bir etki görülecektir ki bu da bir organizasyonun isteyebileceği en son şeydir.

• 1
• 2
• 3
• 4
• 5
• 6
• 7
• 8
• 9
• 10