Müşterilerinizi dinleyin...

22 Eylül 2005 tarihinde Can Törtop tarafından Müşteri Memnuniyeti kategorisine yazılmış makaledir

Bu yazı bugün 10, toplam 20328 kişi tarafından okunmuştur.
Okuyucularımızdan gelen 100 değerlenirmeye göre bu yazı 10 üzerinden 7.9 puan almıştır.

Daha çok kazanmanın yolu daha fazla karlı satış yapmaktan geçiyor. Satışı arttırmak için çalışırken dikkat edilmesi gereken bir nokta var: Satışları arttırmak için yapacağımız hamleler ilerideki satışlarınızın önünü kesmesin yani daha fazla satalım derken aslında satışlarımızın çoğunu kaybetmeyelim.

Bazen firmalar anlık karlar için prensiplerini ya da hizmet kalitelerini bir kenara bırakarak çeşitli ürünler satabiliyor ya da satış stratejilerini değiştirebiliyor. örneğin, A yemeğini çok iyi yapan bir restoran daha karlı olduğu için her restoranda bulunabilecek bir B yemeğini yapmaya başlıyor. Bu B yemeği aslında A yemeğini yemek için her gün o restorana gelen müşterilerin sevmediği (belki kokusundan, belki sunuşundan belki de B yemeğini yiyen kişilerin profilinden dolayı) bir ürün.

Bu durumda B yemeği ile yemek başına karını arttıran bu restoran A yemeğini yemek için her gün kendisini ziyaret eden birçok sadık müşterisini kaybediyor. İşin kötü yanı ise her restoranda bulunabilecek B yemeğini yemek için müşteriler özellikle buraya gelmiyorlar. Yemek başına karı artan restoran toplamda zarar etmeye başlıyor. Maalesef bu durumdan sonra yeniden sadece A yemeğini üretmeye karar vermek sadık müşterilerin de hemen size geri dönmesini sağlamıyor.

Enerjimizi üzerinde yoğunlaştırmamız gereken konu anlık kazançları gerektiğinden fazla önemsemeyip uzun vadeli çıkarlarımıza konsantre olmak, yani sadık müşterilerimizin sadakatlerini arttırmak, bizden daha fazla ve daha farklı ürünler almalarını sağlamak, ayrıca sadık müşterilerimizin de sayısını arttırmak.

Müşterileri sadık yapmanın yolu onları memnun etmekten geçiyor. Müşteriler ne kadar çok memnun olurlarsa sonraki alışverişlerinde de sizi tercih etme ihtimalleri o kadar artıyor. Bu sebeple müşterilerinizin sizden ne kadar memnun olduğunu sürekli incelemelisiniz.

Memnuniyet ölçüm yaparken de algısal verilere ve müşterilerin size gelerek söylediklerine fazla güvenmemek gerekiyor. Her sektör için sektör dinamikleri ve memnuniyet etkenleri sürekli ve hızlı bir şekilde değişirken algılarla ya da ön yargılarla yapılacak ölçümlerin sağlıklı olma ihtimali düşüktür.

Size gelip ne kadar memnun olduğunu söyleyen müşterilerinizin verdiği bilgileri de karar alma aşamasında tek veri kaynağı olarak kullanmak alacağınız kararların başarısı açısından bir çok soru işareti barındırıyor. çünkü ne kadar memnun olduğunu size anlatan kişiler aslında müşteri gruplarınız içerisinden sadece birisini oluşturmaktadır.

Onlar gibi; size gelip memnuniyetsizliğini anlatan kişiler, size hiçbirşey anlatmadığı halde farkı konulardan memnuniyeti olan ya da hiç memnun olmadığı gibi gelip bunu size anlatmayan kişiler de vardır müşterileriniz arasında. Bu durumda her müşteri grubuna özel ilgi göstermeniz gerekiyor.

Peki nasıl??

öncelikle belirlemeniz gereken sizin müşterinizin kim olduğu ve sizden niçin alışveriş yaptığı. Alışveriş yaparken acaba müşterileriniz neye önem veriyor? Fiyata mı, güler yüze mi, hızlı servise mi ??? Bunlar gibi pek çok kriter olabilir müşterilerinizin sizi seçerken önem verdiği ve bu kriterlerin önemi sektörden sektöre hatta genellikle aynı sektördeki iki rakip arasında bile farklılık göstermektedir.

Müşterilerin sizinle çalışırken neye önem verdiğini bulduktan sonra merak etmeniz gereken konu sizin bu kriterler bazında onlar ne kadar memnun edebildiğinizdir. Unutmayın, müşterileri en çok önem verdikleri özellikler için en yüksek seviyede memnun etmeniz gerekir.

Son olarak müşterilerin size şikayet ya da memnuniyetlerini anlatabilmeleri için kullanabilecekleri tüm kanalları açık tutun! Şikayet kutuları koyun, onlarla toplantılar yapın, telefon numaralarınızı verin, sizinle iletişime geçmeleri için onları teşvik edin...

Müşteriden gelen her eleştiri, öneri, şikayet sizin için yepyeni bir fırsattır!

Rica etsek bu yazıya oy verirmisiniz?
100 oy sonucunda
Puan : 7.9 / 10

Yorumlar

Bu yazıya yapılmış 3 yorum aşağıda listelenmektedir.

  1. efsun

    07 Mayıs 2008,saat 11:28

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    memnun olan bir müşterinin memnuniyetini devam ettirmek ve müşteriyi memnun etmek kadar zor.Yakaladığımız memnuniyeti sürdürmekte çok önemli.

  2. ALMİRA

    14 Mayıs 2008,saat 10:59

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    Yazıdaki tüm sözlere katılıyorum özellikle bir iş yapıyosanız ve bunun asıl maddesi müşteri ise memnunuyitlik maksimum olması gerekir kazanmanın yanı sıra olumlu imaj da her sektör içinde yeni bir artıdır güler yüzlülük ve kaliteden ödün vermeyen şirketler herzaman yükselmeye meğillidirler.bence ilklerde yer alan bir madde olmalı

  3. yemechi

    02 Haziran 2010,saat 13:11

    Bu kişiye cevap ver

    Yeni yorum yaz

    harikasınız


Yorum yazmak ister misiniz?

Bu alan gerekli bir alandır!
İsminizin sayfada görüntülenmemesini tercih ediyorsanız aşağıdaki rumuz alanını doldurmanız yeterlidir.
Gerçek adınızın sayfada görüntülenmesini istemiyorsanız bu alana bir takma ad girebilirsiniz!






E-posta adresiniz gerekli durumlarda sizinle iletişim kurabilmemiz için ve yorumunuza verilen cevaplardan sizi haberdar edebilmemiz için gereklidir! E-posta adresiniz sayfada görüntülenmeyecektir.
Bu alana yorumunuzu yazabilirsiniz.

Bir web sayfasına bağlantı vermek isterseniz [link=http://www.ornekadres.com/] Bağlantı Açıklaması [/link] yazmanız yeterlidir.




Bu alana yukarıdaki resimde gördüğünüz kodu yazınız.
Bu adım formun yazılımlar tarafından otomatik doldurulmasını engellemek için konulmuş bir güvenlik önlemidir.
Güvenlik Kodu